Richiamo e ritiro dei prodotti

Come funziona il richiamo dei prodotti?

La Commissione Europea ha pubblicato nel 2004 una “Guida agli interventi correttivi, richiamo compreso” che copre tutti gli aspetti relativi alle misure correttive (non soltanto il richiamo dei prodotti) effettuate dai produttori e dai distributori per proteggere i consumatori.
Il suo obiettivo è quello di eliminare tutti i rischi di sicurezza provenienti dai prodotti non alimentari immessi sul mercato.
Si tratta di una guida volontaria elaborata dalle autorità di

sorveglianza del mercato negli Stati Membri e dalle organizzazione professionali europee.

Svolgimento degli interventi correttivi

I produttori sono i principali responsabili per l’esecuzione degli interventi correttivi, ma anche i distributori possono avere delle responsabilità, vedere "Chi è responsabile per gli interventi correttivi". I produttori devono chiedere ai distributori di cooperare e tenerli informati durante tutto l’intervento correttivo.
Le diverse operazioni descritte di seguito sono valide per diversi livelli dell’intervento correttivo.
Le sezioni 1, 2, 8, 9, 10 sono valide per tutti gli interventi.
Le sezioni da 3 a 7 sono valide solo se il problema interessa i prodotti in possesso dei consumatori.

1. Stabilire il tipo di intervento

La decisione sul tipo di intervento da intraprendere dipende principalmente dal livello generale del rischio ma può anche tenere conto di:

• numero totale di prodotti/consumatori coinvolti;
• aspetti pratici dell’intervento;
• successo previsto dell’intervento;
• parere delle autorità di vigilanza del mercato;
• sensibilità dei media al pericolo.

Se si ritiene che il livello generale del rischio sia grave, l’intervento correttivo interessa probabilmente prodotti in possesso dei consumatori e il produttore deve agire tempestivamente per:

• informare le autorità di vigilanza del mercato;
• solare le scorte del produttore;
• chiedere ai distributori di isolare i prodotti interessati;
• informare i fornitori dei componenti eventualmente interessati;
• impostare un programma di comunicazione per contattare i consumatori.

Se si ritiene che il livello generale del rischio sia moderato, l’intervento correttivo può essere limitato ai prodotti nella catena di distribuzione. Potrebbe essere sufficiente ritirare tali prodotti e informare le autorità. Vedere la Sezione 2.

Se si ritiene che il livello generale del rischio sia basso, gli interventi correttivi possono generalmente essere limitati alle modifiche da apportare ai prodotti in fase di progettazione e produzione.

Tipo di intervento
I possibili interventi correttivi comprendono:

• modifica della progettazione dei prodotti;
• modifica del metodo di produzione;
• isolamento e ritiro dei prodotti dalla distribuzione;
• modifica dei prodotti nella catena di distribuzione (tali prodotti devono essere contrassegnati);
• miglioramento delle istruzioni fornite col prodotto;
• invio di ulteriori informazioni ai consumatori sull’uso corretto dei prodotti;
• modifica dei prodotti presso i consumatori (tali prodotti devono essere contrassegnati);
• restituzione di prodotti da parte dei consumatori perché siano modificati;
• richiamo dei prodotti dai consumatori per la sostituzione o il rimborso;
• istruzioni ai consumatori per lo smaltimento dei prodotti;
• offerta ai consumatori di un prodotto sostitutivo o di un rimborso per i prodotti richiamati o eliminati (ciò renderà probabilmente l’intervento più efficace).

2. Informare le autorità di vigilanza del mercato

I produttori e i distributori dovrebbero fornire alle autorità alcune informazioni preliminari circa i rischi di un prodotto appena ne vengono a conoscenza. Se i rischi generali sono considerati sufficientemente seri, avvertire le autorità di vigilanza del mercato fornendo le informazioni elencate di seguito. Grazie a queste informazioni le autorità potrebbero essere in grado di collaborare e rendere l’intervento correttivo più efficace.

• Informazioni che consentono una precisa identificazione del prodotto o del lotto interessato.
• Descrizione dettagliata del rischio presentato dal prodotto.
• Tutte le informazioni utili per la tracciabilità del prodotto.
• Una descrizione degli interventi svolti (e previsti) per proteggere i consumatori.

Le informazioni di contatto delle principali autorità nazionali che devono essere avvisate in caso di prodotti pericolosi sono elencate nell’Appendice III. I produttori e i consumatori devono informare le autorità in tutti gli Stati Membri in cui il prodotto viene venduto, a meno che non si abbia la garanzia che l’autorità sia già stata informata da un’altra società o autorità. In alcuni paesi è possibile inserire le informazioni in un database nazionale contenente i dati relativi a tutti gli interventi correttivi.
È necessario verificare di conoscere le linee guida della Comunità Europea per la notifica e i dettagli delle procedure all’interno dei paesi in cui avviene la notifica.

3. Individuare i prodotti e i relativi proprietari

Le operazioni necessarie per identificare i prodotti e i loro proprietari possono iniziare appena si decide di avviare l’intervento correttivo. Le attività devono essere coordinate dalla commissione responsabile dell’intervento correttivo ma, se si stanno eseguendo interventi correttivi in paesi diversi, è possibile delegarne molte all’agente locale.

Prodotti
Una volta identificati i modelli pericolosi, il produttore deve:

• stimare la quantità dei prodotti interessati;
• identificare i prodotti secondo i metodi descritti nella Sezione 1.2.3.

È inoltre possibile identificare i prodotti descrivendoli in base alle loro caratteristiche o componenti speciali.

Proprietari
Utilizzando la banca dati dei clienti, i produttori devono identificare gli acquirenti dei prodotti interessati (vedere la Sezione 1.2.3). Per i prodotti in possesso dei consumatori, è possibile fare affidamento sui registri di altre società nella catena di approvvigionamento.

4. Impostare un programma di comunicazione

A prescindere dalla disponibilità delle informazioni di contatto dei clienti, è necessario stabilire un programma di comunicazione per contattarli. Un’efficace comunicazione è l’elemento chiave per il corretto svolgimento del programma di intervento correttivo. Un’azione tempestiva ed efficiente può migliorare la reputazione dell’azienda presso la clientela. Il programma di comunicazione deve comprendere i seguenti elementi:

• un centro di comunicazione centrale con numero verde;
• un elenco di persone da contattare;
• un elenco di media da utilizzare;
• bozze di comunicati rivolti a media e persone diversi.

5. Il comunicato e le persone da contattare

Il messaggio
Il messaggio deve essere chiaro, conciso e di facile comprensione. Il messaggio deve essere basato su fatti confermati e non deve includere affermazioni che potrebbero essere percepite come mirate o non completamente veritiere. Controllare lo stato delle promozioni e delle attività pubblicitarie, poiché potrebbero essere in conflitto con il messaggio dell’intervento correttivo. L’annuncio dell’intervento correttivo deve contenere:

• un titolo chiaro che attiri l’attenzione come, ad esempio, le parole "Importante avviso di sicurezza";
• informazioni per l’identificazione del prodotto (nome del prodotto, numero di lotto, numero di serie, codice a barre, colore, dimensioni e un’immagine o un disegno del prodotto pericoloso);
• una chiara descrizione del problema presentato dal prodotto;
• informazioni sui pericoli reali o potenziali;
• informazioni sul tipo di intervento correttivo proposto, compresi rimborsi o sostituzioni;
• chiare istruzioni su come comportarsi (ad es. dove portare o spedire il prodotto o come ottenerne la riparazione);
• un sito Web o un numero verde a cui richiedere ulteriori informazioni;
• se necessario, le scuse per qualsiasi inconveniente.

L’annuncio di intervento correttivo può raggiungere il pubblico nelle seguenti forme:

• una lettera, una telefonata o una email personale ai consumatori (contatto diretto che chiede l’intervento del cliente, concreta e informativa);
• comunicato stampa (una dichiarazione base per la diffusione sui media - concisa e concreta);
• annuncio di intervento correttivo sui media (comunicazione che chiede l’intervento dei consumatori – concreto e informativo);
• materiale sui punti vendita (se appropriato).

L’Appendice II contiene un esempio di intervento correttivo. Se la diffusione geografica del prodotto interessa pochi clienti o se il rischio non è grave, la commissione responsabile dell’intervento correttivo può decidere di non rilasciare un comunicato stampa, tuttavia è consigliabile prepararne comunque uno, se il problema dovesse peggiorare.
Preparare un documento con le domande e le risposte più comuni a supporto del team preposto a rispondere alle domande dei consumatori e dei distributori, in modo da fornire sempre risposte coerenti anche alle domande più difficili. Il documento deve essere aggiornato regolarmente per tutta la durata dell’intervento correttivo.

Persone da contattare
È necessario contattare le seguenti persone:

• consumatori (vedere la Sezione 7);
• membri interni dello staff;
• clienti commerciali, distributori i fornitori più importanti;
• autorità di vigilanza del mercato (vedere la Sezione 2).

Sebbene debba esserci una priorità nelle persone da informare, devono tutti ricevere lo stesso messaggio entro un breve lasso di tempo, specialmente se il rischio è grave.

6. Stabilire i canali di diffusione del messaggio

Per la buona immagine del marchio, è importante controllare il modo in cui le informazioni sull’intervento correttivo raggiungono i clienti. La soluzione migliore è cercare di contattare i clienti direttamente. Se non è possibile, scegliere il canale di comunicazione più appropriato in base ai seguenti fattori:

• quali sono i media che coprono meglio l’area geografica dei consumatori interessati?
• qual è il modo più efficace e tempestivo per raggiungere i consumatori?

Possibili canali di comunicazione
I consulenti di comunicazione possono aiutarvi a scegliere i seguenti media:

• pubblicità sui quotidiani;
• servizi telefonici al consumatore (numero verde, centro informazioni);
• informazioni nei punti vendita (volantini, mini-poster);
• programmi radiofonici e televisivi;
• annunci radiofonici e televisivi;
• servizi stampa (sito Web, media room e linee dedicate) rivolti ai redattori dei quotidiani nazionali e regionali;
• siti Web (a volte chiamati "siti nascosti" preparati in precedenza e attivati in caso di necessità).

Gli annunci di richiamo sulla stampa devono essere pubblicati nei quotidiani più adatti al pubblico interessato, nei rispettivi paesi. È necessario avvalersi di un portavoce esperto che possa occuparsi in modo prioritario dell’intervento correttivo e gestire i rapporti con i media. Risposte tempestive e competenti ad altre informazioni (a volte negative) provenienti dai media sono essenziali per evitare speculazioni e mantenere il controllo delle informazioni che raggiungono il pubblico.

7. Occuparsi dei consumatori

Contattare personalmente i clienti è di solito il modo migliore per garantire il successo dell’intervento correttivo. Se si dispone delle informazioni di contatto dei clienti, inviare una lettera o un messaggio di posta elettronica personale, oppure fare una telefonata per comunicare le informazioni contenute nell’annuncio di intervento correttivo. Tuttavia, è possibile che alcuni clienti abbiano cambiato indirizzo o passato il prodotto ad altre persone.
Anche il personale del centro informazioni può essere brevemente istruito in modo da poter gestire le chiamate. Se le chiamate provengono unicamente da clienti commerciali, è possibile gestirle mediante il personale normale. Tuttavia, se il numero di chiamate previste è molto superiore, potrebbe essere necessario considerare l’impiego di un call center. Se i clienti si trovano in paesi diversi, può essere utile condividere il compito con il rappresentante e i rispettivi distributori locali.

È possibile aiutare il personale adibito a contattare i clienti fornendogli:

• una lettera, un messaggio di posta elettronica o un fax che descrive il compito assegnatogli e ricorda la possibilità di avvalersi della commissione responsabile dell’intervento correttivo per ottenere risposte a eventuali domande o per affrontare i problemi;
• un pacchetto di intervento correttivo contenente tutte le informazioni tecniche. Il pacchetto deve essere reso disponibile contemporaneamente all’annuncio dell’intervento correttivo o poco dopo;
• un esauriente documento con le domande e le risposte più frequenti;
• formazione su come comunicare e risolvere i problemi.

8. Comunicare con altre persone

È preferibile informare il personale in modo omogeneo, nonché informare il pubblico il prima possibile.

9. L’intervento correttivo

Svolgere le azioni stabilite nella Sezione 1, per i prodotti in possesso dei consumatori e per nella catena di approvvigionamento, in ciascuno dei paesi coinvolti. I rimborsi, le riparazioni o le sostituzioni devono essere eseguiti nel modo più efficiente possibile. Anche in questo caso, potrebbe essere necessario avvalersi degli agenti operanti nei rispettivi paesi. I prodotti devono essere gestiti come segue:

Ritiro dei prodotti
Se i prodotti devono essere restituiti al produttore, è necessario:

• organizzare il ritiro presso i distributori;
• chiedere ai consumatori di portare il prodotto al distributore o rivenditore più vicino, se possibile;
• se il prodotto non può essere trasportato, organizzare il ritiro direttamente presso il consumatore.

Identificare chiaramente i prodotti pericolosi e registrare i movimenti della merce. Il distributore deve controllare l’identità del prodotto e compensare il consumatore con una sostituzione o un rimborso.
La fattibilità di tali soluzioni dipenderà dal paese in cui devono essere applicate. Potrebbe essere necessario utilizzare società di trasporto, agenti o distributori locali. Le autorità dei singoli Stati Membri possono fornire ulteriori informazioni.

Riparazione dei prodotti
Se si è deciso di riparare o modificare il prodotto del consumatore è possibile:

• delegare il compito a un agente o rivenditore presso la loro sede, oppure
• inviare un tecnico presso il consumatore.

I prodotti modificati devono essere chiaramente contrassegnati.
È necessario decidere cosa fare dei prodotti richiamati. Le soluzioni possibili sono:

• eseguire modifiche che riportino il prodotto a uno standard accettabile per la commercializzazione. I prodotti conformati devono essere chiaramente contrassegnati e i relativi documenti devono essere aggiornati;
• riciclare materiali o componenti per consentirne il riutilizzo in altri prodotti.

Non è accettabile vendere o distribuire ai consumatori prodotti non conformati._ Esistono restrizioni alla riesportazione di prodotti pericolosi (ad es. per la modifica). Verificare i requisiti legali nei rispettivi paesi.

Smaltimento dei prodotti
I prodotti destinati allo smaltimento devono essere identificati chiaramente e conservati in un luogo sicuro. È necessario smaltirli in sicurezza, tenendo in considerazione gli eventuali rischi ambientali. Potrebbe essere necessario utilizzare una società esperta nello smaltimento dei rifiuti. Le autorità locali di vigilanza del mercato potrebbero fornire ulteriori informazioni sulle opportunità di smaltimento dei prodotti pericolosi.

10. Monitoraggio dei progressi

Prima di avviare l’intervento correttivo, stabilire un livello di risposta per ciascun paese. Le autorità dei singoli paesi possono fornire una stima del probabile livello di risposta. È possibile stabilire obiettivi diversi per la risposta dei consumatori e quella dei distributori. Questo è un aspetto complesso e non è facile delineare regole precise; l’obiettivo dovrebbe riflettere la gravità del rischio, ma potrebbe anche dipendere dalla qualità dei registri dei clienti.

Il livello di risposta dipende da diversi fattori quali:

• il tipo di prodotto;
• il tempo di permanenza sul mercato;
• la vita prevista del prodotto;
• questo fattore può consentire di stimare la percentuale di prodotti commercializzati ancora in uso;
• il tipo di intervento correttivo offerto;
• i media usati per diffondere il messaggio;
• le condizioni locali del paese.

Una volta avviato l’intervento correttivo, è necessario monitorare il livello di risposta. Utilizzare sistemi per registrare il numero di clienti che contattano l’azienda e di prodotti restituiti, ritirati, corretti o smaltiti. Analizzare e monitorare queste informazioni per diverse settimane. Se l’obiettivo non viene raggiunto, potrebbero essere necessari ulteriori interventi. In caso di ulteriori incidenti o infortuni, considerare una revisione della valutazione dei rischi e dell’efficacia dell’intervento correttivo. Se si raggiunge l’obiettivo, l’intervento correttivo può essere ufficialmente concluso, rimanendo comunque pronti a gestire i prodotti che saranno restituiti in seguito.

(Tratto dall’opuscolo "Sicurezza dei prodotti in Europa" pagg. 17-21)